“理想型”供水服務，看這家水司就夠了

時間： 2019-07-31 10:03

來源： E20供水圈層

作者：毛茂喬

近日，E20供水圈層公眾號有粉絲們留言垂詢：

有沒有哪家水司的原水費有較多的政府補貼?有，而且近幾年補貼在60%以上。

天天強調營商環境，有沒有哪家供水服務滿意度達到了90%?有，毫不夸張，第三方調查顯示，供水服務滿意度接近滿分。

暢想一下，有沒有哪家水司的調價是由居民主動提出的?這不算開腦洞，還真有。這是哪幾家“神仙水司”?說出來讓大家羨慕下。

其實這三個問題都指向同一個答案，澳門自來水股份有限公司(以下簡稱“澳門自來水公司”或“澳門自來水”)。

1985年，澳門特別行政區政府首次授予澳門自來水公司25年的供水經營權，成為亞洲第一個供水系統服務的特許經營項目。在25年期滿之際，2009年11月，澳門自來水公司續簽澳門供水專營特許合同，澳門自來水公司的供水服務特許經營期將自2010年7月8日起延長20年，至2030年7月7日。此次續約成就了供水特許經營典范,成為亞洲第一個供水系統服務特許經營完成并續約的項目。

澳門自來水公司能夠獲得續約，并且是在客戶滿意度很高的情況下獲得續約，是自來水公司取得成功的代表。

聚焦澳門，也許很多困惑都能有一個清晰的答案。

服務是產業之魂

澳門自來水的成功取決于它對服務的重視。如果去澳門自來水公司參觀交流，最值得學習的不是技術和設施水平，而是服務與管理。E20環境平臺首席合伙人，E20研究院院長傅濤曾強調，對于供水企業來說，自來水是產品依托，但是服務才是產業的核心。澳門自來水在對服務的詮釋上非常透徹，某種程度上，也代表了供水從生產型行業向服務型行業轉變的范例。

“供優質食水，創優質生活”是澳門自來水一直堅持的服務承諾。三十年來，澳門自來水在客戶服務方面做了大量的工作，除了履行新舊專營合同的有關規定以外，還引入國際先進的服務管理系統、提高客戶服務的自動化水平、開展形式多樣的服務類型。

隨著科技的高速發展，澳門自來水在客戶服務方面也不斷的推陳出新，前幾年間，澳門自來水就推出了十多項新增服務項目，為澳門用水客戶提供更優質便捷的供水服務。

另外，澳門自來水公司還設有獨具自身特色的客戶聯絡小組和客戶關注小組, 建立有效的溝通渠道，加強與各類用戶的接觸。澳門自來水公司副總經理朱偉文提到，與工商業和社會團體的溝通渠道是客戶聯絡小組，與一般家庭用戶的溝通渠道是客戶關注小組。客戶小組一直是澳門自來水收集社會各界人士意見的重要通道，促使澳門自來水獲得大量的客戶反饋并深受鼓舞，并以此推行新的政策，改善供水服務。他們用這樣的方式實現了政府、供水企業、普通民眾的良好溝通。事實上，澳門是沒有所謂的水價聽證會的，許多問題都通過客戶小組討論會解決。

作為供水聯盟的首批發起單位之一，澳門自來水也將自身在服務方面的經驗轉化成為供水服務評級指標體系中的一部分，供業內其他水司參考借鑒。

公共服務中的政企協同

服務的超高滿意度，背后體現的是政企協同、多方共贏的良好關系。水務市場化改革后，公共服務交由市場化的企業來提供，但公共服務的基本性質是沒有改變的。企業幫助政府提供服務，政府仍然是公共服務的責任主體。因此，對于供水服務來說，政府和企業是之間采購與協同服務的關系，需風險共擔、共同應對民眾及其他各方面的關系。澳門自來水和澳門政府很好的做到了這一點，核心就體現在原水費用的處理方式上。

在第一個25年合同期間，原水的成本和供給方式發生了巨大變化，原水的費用比重日益加大，如何在居民價格穩定的前提下，應對原水價格調整成為重大考驗。政企雙方基于協同的考慮，在新專營合同中明確約定，特區政府補貼原水價格，與澳門自來水共同維持居民水費穩定。澳門供水高度依賴珠海西江水源，近年來水資源費的上漲勢頭比較明顯。按照新專營合同，由特區政府購買原水，收取澳門自來水公司水資源費，代替之前的由自來水公司直接向珠海購買原水。2018年，澳門政府向珠海購買原水的價格為2.80港幣/立方米，澳門自來水向澳門政府支付的水資源費折合0.89港幣/立方米，相當于澳門政府對澳門自來水公司每噸原水補貼1.91港幣/立方米。這樣，可以避免原水價格的上漲直接轉嫁給用戶，有效維護了用戶的利益。

營銷溝通的價值不應被低估

澳門自來水的水費管理也很有意思。澳門自來水的所有收費都必須按照澳門政府公布的收費標準執行。目前，水費由澳門自來水代澳門政府向市民收取水費，水費返還澳門政府后，政府與澳門自來水結算單一價格的供水服務費。這種交易結構使政府得以更好地調控水價，維護及提升公眾滿意度。澳門自來水每隔3年可向政府提出水價調整的申請。

有業內人士指出，營銷溝通在水價改革中的價值正在被低估。一些供水企業，平時不注重與公眾的溝通交流，溝通活動也流于形式，所做的每一件事沒有真正地走到用戶心里，每一個行動也沒有認真體會用戶的感知。而到需要公眾的時候，就開始“臨時抱佛腳”，想盡一切辦法獲得公眾的支持。

E20供水研究中心認為，營銷溝通更多的還是應該細水長流、潛移默化，從日常中積累源源不斷的動力和信心。即使對于水價改革這樣的特殊時期，營銷與宣傳也需要系統規劃、早做打算、持之以恒，始終秉承為用戶著想的初心。

澳門自來水在與政府和公眾溝通的心得有哪些?澳門自來水是如何實現與澳門政府、市民、社區、用水商戶、公司員工、公司股東之間“多方共贏” 的?澳門自來水的監管機制和水價機制是怎樣的?

8月8-10日第二次水價改革機制研修班上，蘇伊士新創新集團水務運營執行董事范曉軍將以澳門自來水公司為例，探討新時代下水司與用戶、員工、政府、媒體的溝通機制，把握營銷溝通在水價改革中的力量源泉。

報名即將截止，錯過又是一年。

附：第二次水價改革機制研修班課程表